STARBUCKS: UNA MIRADA AL INTERIOR DEL CULTO AL CAFÉ

Saludos desde la tierra del atole agrio. El crecimiento y éxito fenomenales de Starbucks Coffee se debe en gran medida a la manera en que la compañía maneja a su gente. Al integrar un plan bien pensado de recursos humanos, Starbucks ha sido capaz de inspirar una pasión por el servicio al cliente en sus 20,000 empleados, a los que llama "socios". A fin de contar con los mejores empleados posibles, Starbucks contrata a personas jóvenes, entusiastas y desenvueltas. La edad media promedio de un socio es 26 años, y casi 85 % tiene educación superior al bachillerato. Starbucks toma a estos "chicos tatuados" (como los llamó la revista Fortune)y los somete a un riguroso programa de capacitación para enseñarles los puntos finos de servir café y atender a los clientes. "Como preparar la perfecta taza de café" es un curso que deben tomar todos los socios en las primeras seis semanas de empleo. Enseña a los "baristas" como "gritar" (solicitar los pedidos en vos alta) y preparar bebidas. Hay muchas reglas, más de las que usted pueda imaginar, que tienen que memorizarse. Por ejemplo, la leche debe hervirse al menos a 150 grados, pero nunca a más de 170. Cada chorro de exprés debe servirse dentro de 23 segundos, o se desecha. Otro programa, denominado "Habilidades de venta al menudeo" comprende ocho horas de conferencias, demostraciones y práctica limpiando aceite de la cafetera, abriendo una bolsa gigante de granos de café (¡Jamas meta las manos ahí!) y limpiar la barra de leche de la máquina de café exprés. La capacitación también demuestra a los socios cómo llenar bolsas de una libra con café (nunca más ni menos) y cómo pegar una etiqueta exactamente media pulgada por encima del logo de Starbucks. El curso "Coffe Knowledge"cubre los detalles de las mezclas exóticas (los socios prueban distintos cafés y aprenden a distinguir sus características). En "Servicio al cliente" los socios aprenden aspectos detallados de las habilidades en relaciones interpersonales (por ejemplo, mantener y fomentar la autoestima, escuchar y reconocer, pedir ayuda). La remuneración también es parte de la estrategia de recursos humanos de Starbucks ofrece una remuneración que se ubica por encima del promedio de la industria, así como opciones accionarias. La empresa también tiene diversos mecanismos para garantizar que los empleados puedan expresar sus ideas y preocupaciones. El correo electrónico, tarjetas de sugerencias y foros regulares ayudan a aumentar la cantidad de retroalimentación ascendente para los gerentes. En retribución, se espera que los empleados se apeguen a un código bastante rígido en el vestir (por ejemplo, nada de adornos en la lengua o tatuajes visibles). La retribución de estas estrategias de recursos humanos es impresionante. La rotación en Starbucks es inferior a la mitad del promedio de la industria (ubicada aproximadamente en un 60%) y los socios verdaderamente se sienten parte de las cosas. El crecimiento de la empresa es espectacular. En la actualidad hay más de 1,000 Starbucks en México, y las utilidades han llegado aproximadamente a 35 millones de dólares.